Bei akuter Gefahr zuerst Sicherheit und Hilfe organisieren

Bei einer aktuellen Bedrohung geht es zuerst um Schutz, nicht um Formulare. Bringen Sie sich möglichst in einen sicheren Bereich, halten Sie Abstand und alarmieren Sie Hilfe, ohne sich zusätzlich zu gefährden. Informieren Sie andere gefährdete Personen, soweit dies sicher möglich ist. Ungeübte körperliche Eingriffe können die Lage verschärfen.

Die 110 ist der Polizeinotruf bei akuter Gefahr durch Gewalt; bei einem medizinischen Notfall ist die 112 richtig. Nennen Sie den genauen Ort, die beobachtete Lage und bekannte Verletzungen, beantworten Sie Rückfragen und folgen Sie den Anweisungen der Leitstelle. Die Feuerwehr Kassel erläutert die Zuständigkeiten der Notrufnummern. Ein interner Freigabeweg darf einen notwendigen Notruf nicht verzögern.

Welche Wege und Schutzbereiche vor Ort sicher sind, muss das betriebliche Konzept berücksichtigen. Eine pauschale Anweisung, bei jeder Gewaltdrohung zur üblichen Sammelstelle zu laufen, kann Personen zusätzlich gefährden. Der betriebliche Notfallplan muss deshalb zum jeweiligen Szenario passen.

Was unter Gewalt am Arbeitsplatz fällt

Die DGUV unterscheidet Gewalt durch Außenstehende und Gewalt innerhalb des Betriebs. Beide können körperlich oder psychisch wirken. Zum betrachteten Spektrum gehören etwa Schlagen, Stoßen, Drohen, Beschimpfen und sexualisierte Übergriffe. Fehlende sichtbare Verletzungen bedeuten nicht, dass keine Gefährdung vorliegt.

Situation Was der Betrieb klären muss
Ein Kunde bedroht eine Mitarbeiterin nach einer abgelehnten Reklamation Akuter Schutz, erreichbare Hilfe und Bedingungen solcher Gespräche
Ein Kollege beschimpft einen anderen wiederholt vor dem Team Konkrete Vorfälle, Schutzbedarf, Führungsverhalten und erreichbarer Beschwerdeweg
Eine Führungskraft macht unerwünschte sexuelle Bemerkungen Schutz und formelle Klärung nach den einschlägigen AGG-Regeln; Meldung außerhalb dieser Führungslinie ermöglichen
Zwei Beschäftigte widersprechen sich sachlich über eine Aufgabe Arbeitskonflikt klären; nicht allein wegen der Meinungsverschiedenheit als Gewalt einstufen

Die Beispiele sind redaktionelle Einordnungen, keine rechtliche Bewertung konkreter Fälle. Mobbing bezeichnet ein systematisches Geschehen über einen Zeitraum; ein einzelner Übergriff kann dennoch sofortigen Schutz erfordern. Für die Beurteilung psychischer Belastung werden die Arbeitsbedingungen untersucht. Eine medizinische Diagnose über betroffene oder beschuldigte Personen ist daraus nicht abzuleiten.

Welche Pflichten Arbeitgeber haben

§ 5 ArbSchG verlangt die Beurteilung tätigkeitsbezogener Gefährdungen einschließlich psychischer Belastungen. § 3 ArbSchG verpflichtet zu geeigneter Organisation, erforderlichen Maßnahmen und Wirksamkeitskontrolle. Für Gewaltprävention bedeutet das: Eine Leitlinie gegen Übergriffe braucht Zuständigkeiten, verfügbare Mittel und überprüfbare Umsetzung.

§ 4 ArbSchG setzt bei den Gefahrenquellen an und ordnet individuelle Schutzmaßnahmen nachrangig ein. Beschäftigte lediglich zu mehr Gelassenheit aufzufordern, beseitigt weder fehlende Unterstützung noch einen ungeschützten Arbeitsplatz. Die Ergebnisse, Maßnahmen und ihre Überprüfung gehören nach § 6 ArbSchG in die Dokumentation. Die Unterweisung nach § 12 ArbSchG muss zur Tätigkeit und zur Entwicklung der Gefährdungen passen.

Hinzu kommen besondere Regeln. Das AGG schützt vor bestimmten Benachteiligungen und sexueller Belästigung. Für Überfallrisiken können Vorschriften des zuständigen Unfallversicherungsträgers gelten. Die allgemeine Arbeitsschutzpflicht besteht auch dann, wenn ein Vorfall nicht unter das AGG fällt.

Gefährdungen konkret ermitteln und Maßnahmen auswählen

Untersuchen Sie nicht nur einen Standort insgesamt, sondern unterschiedliche Tätigkeiten und Zeiten: Empfang, Außendienst, Beratung hinter geschlossener Tür oder den letzten Kundenkontakt vor Schichtende. Beziehen Sie Beschäftigte ein und erfassen Sie auch Drohungen und Beinaheereignisse. „Keine Meldung vorhanden“ beschreibt zunächst nur den Informationsstand.

Die DGUV zur Gewaltprävention in der Gefährdungsbeurteilung nennt technische, organisatorische und personenbezogene Maßnahmen. Die folgende Tabelle übersetzt diesen Ansatz in Prüffragen für die betriebliche Auswahl, nicht in eine universell ausreichende Ausstattung:

Beobachtete Bedingung Möglicher Ansatz Nachweis der Umsetzung
Beschäftigte können einen Gesprächsplatz nicht sicher verlassen Raumaufteilung, Sichtbeziehungen und erreichbaren Rückzugsbereich prüfen Weg unter den tatsächlichen Nutzungsbedingungen begehen
Wiederkehrende Eskalation bei Wartezeiten oder unklaren Entscheidungen Information, Terminablauf und Entscheidungsbefugnisse verbessern Vergleichbare Vorgänge und Rückmeldungen auswerten
Kritische Kontakte finden ohne erreichbare Unterstützung statt Besetzung, Terminierung und geeigneten Unterstützungsweg ändern Verfügbarkeit auch in Randzeiten prüfen
Ein Alarm wird ausgelöst, aber niemand kennt die Reaktion Empfänger, Vertretung, Lageinformation und Hilfeschritte festlegen Gesamte Kette in einer abgestimmten Übung testen
Interne Übergriffe bleiben bei der beschuldigten Führungskraft hängen Alternativen Meldeweg mit Befugnissen und Rückmeldung einrichten Beschäftigte können eine tatsächlich erreichbare Stelle benennen

Training ergänzt diese Gestaltung. Beschäftigte brauchen verständliche Grenzen: Wann wird ein Gespräch beendet, wann Unterstützung gerufen, wann ein sicherer Bereich aufgesucht? Ein Deeskalationskurs garantiert keinen Schutz vor jedem Angriff. Die BGW beschreibt das Zusammenspiel der Schutzmaßnahmen; spezielle körperliche Interventionen lassen sich nicht aus einem allgemeinen Online-Ratgeber erlernen.

Bei Alleinarbeit muss zusätzlich geklärt werden, ob die Tätigkeit unter diesen Bedingungen überhaupt vertretbar ist. Ein Telefon allein beantwortet diese Frage nicht. Die Gefährdungsbeurteilung für Alleinarbeit behandelt Handlungsfähigkeit, Überwachung und Hilfekette gesondert.

Beispiel: Der Alarm funktioniert, die Spätschicht erreicht trotzdem niemanden

Fiktives Beispiel, kein Bericht aus einem Kundenbetrieb: Eine Werkstatt nimmt Reklamationen bis 18 Uhr an. Der Alarm am Annahmeplatz geht auf ein Telefon der Betriebsleitung. Nach einer Dienstplanänderung ist dieses Telefon ab 17 Uhr unbesetzt. Beim bisherigen Funktionstest am Vormittag klingelt es zuverlässig; im letzten Öffnungszeitfenster fehlt die Reaktion.

Die Lösung besteht nicht darin, nur einen weiteren Testaufkleber anzubringen. Der Betrieb muss die tatsächlichen Kontaktzeiten mit der erreichbaren Unterstützung abgleichen und bis zur wirksamen Lösung die gefährdete Tätigkeit sicher organisieren. Im Beispiel werden kritische Reklamationsgespräche vorläufig in Zeiten verlegt, in denen die festgelegte Unterstützung gesichert ist. Ob dies im konkreten Betrieb genügt, muss die Beurteilung zeigen.

Für die spätere Freigabe legt die Leitung folgende betriebliche Abnahmekriterien fest:

  1. Für jedes Öffnungszeitfenster sind Empfänger und Vertretung tatsächlich verfügbar.
  2. Die alarmierte Stelle erkennt den betroffenen Ort und kennt ihre Aufgabe.
  3. Der vereinbarte Hilfeweg funktioniert einschließlich Zugang und weiterer Alarmierung.
  4. Ein Ausfall des üblichen Empfangs löst den festgelegten Ersatzweg aus.
  5. Die Beschäftigten kennen Schutzbereich, Abbruchkriterien und Grenzen ihrer Rolle.

Eine angekündigte, abgestimmte Übung prüft diese Kette auch im letzten Zeitfenster. Dafür werden keine echten Bedrohungen inszeniert und keine unangekündigten Testnotrufe an 110 oder 112 gesendet. Ergebnis, Abweichungen und Nachprüfung werden festgehalten. Das Prinzip der vorbereiteten Alarmorganisation beschreiben auch die DGUV Information 206-015 und das Präventionshandbuch der Polizei.

Gewalt unter Kollegen: Schutz und Klärung brauchen einen erreichbaren Weg

Eine Meldung darf nicht daran scheitern, dass die beschuldigte Person selbst die direkte Führungskraft ist. Benennen Sie einen alternativen Zugang, etwa eine andere befugte Leitung oder die zuständige Beschwerdestelle. Erfassen Sie konkrete Handlungen und Zeitpunkte, sichern Sie zugängliche Hinweise und trennen Sie Wahrnehmungen, Aussagen anderer und noch ungeklärte Punkte. Beteiligte sind sachlich anzuhören; notwendiger Schutz darf während der Klärung nicht ausgesetzt werden.

Bei Belästigung im Sinne von § 3 AGG sind die dortigen Voraussetzungen maßgeblich. Nicht jede Kränkung ist automatisch eine AGG-Benachteiligung. Sexuelle Belästigung ist ausdrücklich erfasst. Nach § 12 AGG muss der Arbeitgeber geeignete Maßnahmen treffen, auch bei Übergriffen durch Dritte. § 13 AGG verlangt die Prüfung einer entsprechenden Beschwerde und die Mitteilung des Ergebnisses. § 16 AGG schützt vor Benachteiligung wegen der Rechtsausübung, auch unterstützende Personen und Zeugen.

Die Antidiskriminierungsstelle des Bundes unterscheidet vertrauliche Beratung und formelle Beschwerde. Erklären Sie diesen Unterschied vorab. Versprechen Sie keine vollständige Geheimhaltung, die ein notwendiges Prüfverfahren nicht einhalten kann. Arbeitsrechtliche Maßnahmen müssen zum ermittelten Sachverhalt passen; „Gewalt bedeutet immer fristlose Kündigung“ ist keine belastbare Entscheidungsregel.

Bleibt eine konkrete Arbeitsschutzbeschwerde beim Arbeitgeber ohne Abhilfe, eröffnet § 17 Absatz 2 ArbSchG unter seinen Voraussetzungen den Weg zur zuständigen Behörde, ohne dass daraus Nachteile entstehen dürfen. Externe Beratung kann helfen, wenn der interne Zugang unsicher oder die verantwortliche Leitung selbst betroffen ist.

Vorfälle melden: vier Wege mit unterschiedlichen Auslösern

Ein interner Eintrag ersetzt weder einen erforderlichen Notruf noch eine gesetzliche Unfallanzeige. Umgekehrt sollten Drohungen nicht erst dann intern bearbeitet werden, wenn eine Anzeigegrenze erreicht ist.

Weg Auslöser und Zweck Worauf es ankommt
Interne Ereignismeldung Übergriff, Drohung oder Beinaheereignis erfassen; Schutz und Verbesserungen veranlassen Einfacher Zugang, zuständige Bearbeitung und Rückmeldung; kein Schuldzuweisen an Betroffene
Unfallanzeige nach § 193 SGB VII Bei Beschäftigten insbesondere Tod oder mehr als drei Tage Arbeitsunfähigkeit infolge eines Unfalls Unternehmeranzeige an den zuständigen Träger; gesetzliche Frist und Beteiligungen gesondert beachten
Besondere Überfallmitteilung Überfall im Anwendungsbereich der geltenden DGUV Vorschrift 25 Nach § 20 Absatz 2 unverzüglich dem Unfallversicherungsträger mitteilen; nicht erst die allgemeine Ausfallgrenze abwarten
Frühe Meldung für Unterstützung ohne bestehende Meldepflicht Nach einem traumatischen Ereignis Zugang zur Hilfe des Trägers klären Einwilligung der betroffenen Person erforderlich; auch unmittelbar betroffene Zeugen können Unterstützung benötigen

§ 193 SGB VII nennt für die Unfallanzeige grundsätzlich drei Tage nach Kenntnisnahme. Diese Frist ist von der Schwelle der Arbeitsunfähigkeit zu unterscheiden. Den Formular- und Übermittlungsablauf erläutert Arbeitsunfall melden, einschließlich der sofortigen Meldung schwerer Ereignisse nach den DGUV-Hinweisen.

Die DGUV Vorschrift 25 ist hier als Muster verlinkt. Ihre Geltung und Fassung sind beim zuständigen Träger zu prüfen; sie betrifft bestimmte Tätigkeiten mit Bargeld, Zahlungsmitteln oder Wertsachen und ist keine allgemeine Vorschrift für jeden Konflikt. Die DGUV FBGIB-004 erläutert die frühe Meldung traumatischer Ereignisse, die Einwilligung außerhalb einer Meldepflicht und die besondere Überfallregel. Eine Meldung entscheidet noch nicht über die Anerkennung als Versicherungsfall.

Unterstützung und sichere Arbeitsbedingungen nach dem Vorfall

Organisieren Sie nach der akuten Sicherung eine ansprechbare Person, erforderliche Erste Hilfe und bei Bedarf medizinische Versorgung. Fragen Sie, welche unmittelbare Unterstützung die betroffene Person möchte. Drängen Sie sie nicht zu einer ausführlichen Schilderung vor dem Team. Die BGW-Hinweise zur Hilfe nach Gewaltvorfällen empfehlen verlässliche Begleitung und weisen darauf hin, dass Belastungsfolgen auch später deutlich werden können.

Betriebliche Verantwortliche stellen keine psychische Diagnose. Sie können einen geschützten Kontakt anbieten, professionelle Hilfe vermitteln und mit der betroffenen Person klären, welche Arbeitsbedingungen geändert werden müssen. Medizinische Behandlung und die Entscheidung des Unfallversicherungsträgers bleiben eigene Aufgaben. Ein Gespräch über die Rückkehr an den Arbeitsplatz ersetzt keine Gefährdungsbeurteilung.

Woran sich eine wirksame Bearbeitung erkennen lässt

Eine niedrige Zahl gemeldeter Vorfälle allein belegt keinen Erfolg. Nach Einführung eines zugänglichen Meldewegs können zunächst mehr Ereignisse bekannt werden. Prüfen Sie deshalb auch, ob Hilfe erreichbar ist, Hinweise bearbeitet werden und vereinbarte Veränderungen tatsächlich bestehen.

Ein redaktionelles Muster für einen Maßnahmenvermerk kann diese Felder enthalten:

  • betroffene Tätigkeit und Zeitfenster, ohne unnötige persönliche oder medizinische Angaben;
  • festgestellte Schutzlücke und unmittelbar erforderliche Maßnahme;
  • zuständige Rolle, Termin und bis dahin geltende Arbeitsregel;
  • erwartete Wirkung mit einer beobachtbaren Prüffrage;
  • Ergebnis des Tests beziehungsweise der Rückmeldung;
  • Entscheidung über Abschluss, weitere Änderung und erneute Prüfung.

Persönliche Aussagen und sensible Unterlagen gehören in einen geschützten Vorgang mit begrenztem Zugriff, nicht in eine frei einsehbare Maßnahmenliste. Für ein Team kann die Information „Unterstützung am Annahmeplatz ab 17 Uhr jetzt gesichert und getestet“ genügen; Diagnosen oder vertrauliche Schilderungen werden dafür nicht benötigt.

Quellenstand und redaktionelle Einordnung

Dieser Beitrag wurde KI-gestützt redaktionell erstellt. Der Quellenabgleich vom 4. November 2026 umfasst die verlinkten Vorschriften sowie ausgewählte Abschnitte der DGUV-, BGW-, Polizei- und Antidiskriminierungsinformationen. Die älteren Praxisbeispiele der DGUV Information 206-015 dienen der organisatorischen Einordnung; historische Statistiken und damalige strafrechtliche Angaben wurden nicht übernommen. Gesetzliche Pflichten, trägerspezifische Regeln und redaktionelle Umsetzungshilfen sind zu unterscheiden.

Das Werkstattbeispiel und die Prüfkriterien sind erfunden beziehungsweise redaktionell entwickelt. Eine unabhängige juristische oder medizinische Begutachtung fand nicht statt. Konkrete Schutzkonzepte, arbeitsrechtliche Entscheidungen und gesundheitliche Folgen benötigen bei entsprechenden Fragestellungen fachkundige Beurteilung.